原標題:快遞新規落地滿月,上門派件量及投訴量均未明顯增加 ——

有尺度更有溫度,平穩度過適應期

3月1日,新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施,其中“未經用戶同意代為確認收到快件,擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的行為屬于違規”的條款引發關注,一線快遞員紛紛表示“壓力很大”。如今新規已實施一個多月,快遞小哥們的工作狀況如何?收件人有沒有享受到送貨上門服務?記者進行實地探訪后發現,現實情況有些出人意料。新規之下,快遞小哥和收件人互相表現出寬容和理解。

驛站探訪 ——

快件數量沒有明顯變化

3月27日上午,記者來到南京市建鄴區保東路上的菜鳥驛站,只見快遞成堆,老板正在用巴槍依次掃描、貼標簽,并分類放至貨架上。對快遞驛站經營者來說,幾乎沒有感受到快遞新規實施后對其的影響。這里的工作人員告訴記者,從送到驛站的快件數量上來說,與此前沒有明顯變化?!暗故锹牭娇爝f員偶爾抱怨,說要求送到家的快件變多了”。

申通快遞員張毛握負責投遞這個區域的快件,他告訴記者,最近每天要送800件左右?!拔覀冞€是和以前一樣投到驛站或快遞柜,如果800件都要送上門,我一天不吃不喝也送不完呀?!钡脖硎?,只要有客戶提出要送上門的,他肯定會滿足?!白罱_實有客戶要求送上門,但不多,一天也就10多件吧。這個數量還是能做到的,我們上門收件的時候順便就投了,沒有增加很多的負擔?!?/p>

3月31日下午,家住南京市鼓樓區名城世紀園的白女士發現自己的一個中通快件被投至小區的豐巢快遞柜。由于自己不在家,老人也不方便去取,她嘗試著給負責派件的快遞員打電話,詢問是否能給自己送到家?!皼]想到快遞員爽快答應了,這么好的態度有點出乎意料”。

家住南京市雨花臺區閱城國際花園的劉女士告訴記者,最近常接到快遞員電話,就派送方式征求她的意見。她感到很滿意:“快遞公司的服務確實變好了?!?/p>

中通快遞江蘇區域負責人告訴記者,他們組織快遞員學習新《辦法》,并要求他們對客戶“按需提供”送貨上門服務。申通快遞品牌部負責人表示,快遞新規目前的實施情況良好,公司一方面通過技術手段和加強培訓、增加人力等方式提升履約能力,另一方面,也引導消費者對自己是否需要送貨上門進行選擇。

快遞公司 ——

兩件擔心的事都沒出現

新《辦法》第二十七條、第二十八條規定,經營快遞業務的企業投遞快件,應當告知收件人有權當面驗收快件。收件人或者收件人指定的代收人不能當面驗收快件的,經營快遞業務的企業應當與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。這條規定被業內解讀為快遞員在投遞快件前需要電話聯系收件人。

一直以來,主打精品快遞服務的順豐速遞、京東物流以及主打“大件快遞”的德邦快遞,都能做到“派前電聯”“送貨上門”,但其快遞費也相對較高。而一些電商平臺、淘寶賣家大多選用“通達系”(中通、申通、圓通、韻達等),其費用低廉、性價比高?!巴ㄟ_系”快遞小哥派送一件快件的費用僅為幾毛錢。因此,“通達系”快遞小哥的收入只能靠龐大的派件數量來維系。

記者了解到,新《辦法》實施一個月以來,大部分“通達系”快遞員仍然無法做到“派前電聯”,主要原因是派件量太大。例如每天要派送800多件快件的張毛握,如果平均每件快件花1分鐘打電話,那么僅打電話一天就要花13個小時,這是“不可能完成的任務”。

大部分收件人對不能“派前電聯”的快遞員表示出寬容和理解。一位快遞公司負責人告訴記者,在新《辦法》剛落地實施時,公司和快遞員都感到壓力很大,這個壓力來自兩個方面:一是擔心送貨上門的需求暴增,二是擔心投訴量暴增。沒想到,一個月過去了,這兩件擔心的事情都沒出現。據他測算,要求送貨上門的客戶數量相比以前增加不到10%,而由此事引發的投訴數量也并沒有明顯增加?!翱爝f員和收件人對新規的適應期算是平穩度過了,接下來會進入一個新的和諧共處階段。這次經歷讓我們倍感溫暖?!?/p>

在采訪中,不少收件人對“送貨上門”表現出理性的態度。市民劉女士說,快遞小哥們工作很辛苦,新規實施后不能把壓力都傳遞給他們。市民白女士表示,自己不喜歡被電話打擾,“派前電聯”雖然是自己的權益,但是如果能給客戶多一個選擇更好,例如“派前不要電聯”。

和白女士一樣不想接到快遞小哥電話的收件人不在少數。記者在中通快遞和申通快遞小程序中發現,用戶可進行“偏好設置”,設有“派前電話勿擾”或“派前電聯”等收貨習慣的選項。

專家建議 ——

推動快遞服務分層

記者發現,新《辦法》的落地實施并未將收件人與快遞公司、快遞小哥置于對立面,還促進了彼此互相理解。近年來,隨著網絡購物和快遞物流的高速發展,快遞小哥成了人們生活中不可或缺的一個角色。將每天奔走在大街小巷的快遞員親切稱呼為“快遞小哥”,體現出大家對這個職業的認可和尊重。DT研究院聯合京東快遞發布的《2023快遞幸福感報告》顯示,人們對快遞小哥的主要情緒更多的是“理解、感謝、尊敬”,快遞員的形象,被投票較多的選項是“負重者”“身邊人”。

3月15日,中國快遞協會法律事務部主任丁紅濤在接受采訪時表示,快遞服務是民事履約行為,不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱,只要快遞企業與用戶協商一致,都是可以的。

南京郵電大學現代郵政學院碩士生導師曾鋮表示,快遞不上門的問題此前長期存在,有合情合理之處,但也不乏違規亂象,新規第二十八條、第五十四條針對的便是未經用戶同意而擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站的違規現象。近年來中國快遞行業發展非常迅速,包裹量年均增加百億件以上,但快遞從業人員特別是“快遞小哥”只有小比例增加。原因之一便是末端環節從單一的上門派送方式拓展為投箱、入站等多種方式,極大提升了末端派送效率;上述違規現象,就是在此背景下出現的,一定程度上反映了服務體驗與效率追求的兩難困境。新規出臺有望引導快遞企業加強產品分類、服務分層、價格分級,推動行業高質量發展。

“從電商鏈條來看,快遞處于電商下游,快遞企業的定價權較弱?!痹吔ㄗh,一是從源頭上即電商端,探索和推廣按不同投遞方式(上門、投箱、入站等)實行差異化服務定價,保障消費者的知情權、選擇權,提升快遞小哥的工作積極性和幸福感;二是在執法端,針對快遞不上門現象探索梳理和明確可以免予、從輕、減輕處罰情形,形成“三張清單”,讓行政執法有“尺度”更有“溫度”。(劉 霞)